Valikko

Yhdenvertainen viestintä lisää luottamusta viranomaisiin

Valtioneuvoston kanslia julkaisi vuoden 2019 lopussa uuden ohjeen valtion viestijöille. Uudessa valtionhallinnon tehostetun viestinnän ohjeessa määritellään periaatteet ja toimintatavat valtionhallinnon viestinnälle normaaliolojen tehostettua viestintää vaativissa tilanteissa ja viestinnälle häiriötilanteissa. Tässä viestintäohjeessa yhdenvertainen viestintä ja saavutettavuus nousevat kiitettävästi esiin tärkeinä asioina. Ohjeesta on kuitenkin pitkä matka käytäntöön. Hyvällä viranomaisviestinnällä pitäisi olla kunnianhimoisempi tavoite kuin lakien säätämät minimitavoitteet siitä, millä kielillä ja mitkä kohderyhmät huomioon ottaen viestintää tehdään. Viestinnässä kaiken perusta on luonnollisesti, että viesti ymmärretään ja että viesti menee perille. Tehostetun viestinnän osalta, mahdollisessa kriisitilanteessa, tärkeäksi muodostuu myös se, että hyvä viestintä luo turvallisuuden tunnetta ja rauhoittaa ihmisiä. Siksi onkin erityisen tärkeää ottaa yhdenvertaisuus ja moninaisuus huomioon viestinnässä. Esimerkiksi kenellekään ei pidä tulla sellainen olo, ettei tätä viestiä ole tarkoitettu minulle.

Tehostetun viestinnän ohjeessa todetaan, että luottamus ja luotettavuus ovat henkisen kriisinkestävyyden lähtökohta. Ohjeessa lukee ”Suomessa henkistä kriisinkestävyyttä rakennetaan muun muassa vahvalla demokratialla, avoimuudella, sanan- ja mielipiteenvapaudella, median riippumattomuudella sekä avoimella ja moniäänisellä kansalaiskeskustelulla.” Ohjeessa todetaan myös, että suomalaiset, tutkimusten mukaan luottavat viranomaisiin. Mutta luottavatko todella kaikki, ja miten lisäämme luottamusta niissä kohderyhmissä, joissa luottamus ei ole niin vahva?

Turvallisuuden ja yhteenkuuluvuuden tunteen varmistamiseksi viranomaisviestinnän pitää olla sellaista, että ihmiset myös kokevat tulevansa huomioiduksi. Eri kohderyhmien huomioonottaminen on esimerkiksi sitä, että viestintä tapahtuu teknisesti ja kielellisesti tavalla, jolla mahdollisimman moni ymmärtää. Mutta myös sisältö, ja ilmaisutapa on tärkeä. Viranomaisviestinnässä pitää huomioida monimuotoisuus, niin kuvissa, kielivalinnoissa kuin esimerkeissäkin. Tässä on tapahtunut parannusta viime vuosien aikana, mutta esimerkiksi vammaiset ihmiset näkyvät edelleen harvoin muussa yhteydessä kuin sellaisessa, jossa kerrotaan nimenomaan vammaisille ihmisille kohdistetuista palveluista.

Viranomaisen tulisi myös välttää stereotypioita ja yrittää nähdä asiat eri näkökulmista. On myös hyvä muistaa, että jos viranomainen haluaa elävöittää viestintää tarinoilla tai kielikuvilla, voi olla, että joku kohderyhmä ei pysty samaistumaan tai ymmärtämään mitä oikeasti tarkoitetaan. Esimerkiksi urheilutermit voivat olla etäännyttäviä.

Se, miten asiat ilmaistaan, muuttuu entistä tärkeämmäksi, kun viranomainen joutuu punnitsemaan, mitä kerrotaan nopeasti muuttuvassa kriisitilanteessa. Toisaalta viranomaisten pitää kertoa mahdollisimman paljon, mahdollisimman nopeasti, varsinkin tänä päivänä, kun huhut ja disinformaatio leviävät nopeammin kuin koskaan. Tällaisessa tilanteessa riskit stereotypioiden vahvistamiseen ja tiettyjen ryhmien leimaamiseen kasvavat.  Pahimmassa tapauksessa viestintä ei lisää turvallisuuden tunnetta vaan vahvistaa vihaa ja turvattomuutta, esimerkiksi vahvistamalla ennakkoluuloja ja rakentamalla me ja te -asetelmia ryhmien välillä.

Jos viranomainen on onnistunut luomaan vahvan luottamussuhteen laajasti kaikissa kohderyhmissä yhteiskunnassa sekä toiminnallaan että viestinnällään, riskit kriisitilanteessa pienenevät. Päivittäisviestinnän pitää siis olla mahdollisimman monipuolista ja eri kohderyhmät huomioonottavaa.

Viittomakielisten henkilöiden palveleminen mainitaan erikseen ohjeessa ja suosituksena on, että viranomainen käyttäisi tulkkausta viittomakielille tiedotustilaisuuksissa. Itse ajattelen, että tämä ei riitä viittomakielisten henkilöiden palvelemiseksi. Tänä päivänä on todella helppoa tehdä videomateriaalia ja meillä viranomaisilla voisi olla paljon enemmän materiaalia viittomakielellä, sekä suomeksi että ruotsiksi. Toivoisin rutiineja, joissa jopa tärkeä Twitter-päivitys voitaisiin nopealla aikataululla tulkata esimerkiksi mobiilikameralla kuvattuna. Yksi tavallinen väärinkäsitys on, että viittomakieltä käyttäville henkilöille pitäisi tulkata vain äänet, että suomenkielinen kirjoitettu teksti palvelee viittomakielisiä henkilöitä yhtä hyvin kuin viittomat. Tämä ei ole suinkaan aina totta. Kirjoitettu kieli on viittomakieltä puhuvalle vieraskieli, jota jotkut osaavat todella hyvin ja toiset taas eivät. Shokissa ja kriisitilanteessa, kielitaito heikkenee.

Yhdenvertaisuuden ja saavutettavan viestinnän riittävä huomioonottaminen arjessa luo hyvän perustan poikkeusoloja varten.