Jämlik kommunikation stärker förtroendet hos myndigheter

I slutet av 2019 publicerade Statsrådets kansli en ny anvisning för statens kommunikatörer. I den nya anvisningen om intensifierad kommunikation inom statsförvaltningen fastställs principer och handlingssätt för statsförvaltningens kommunikation i situationer som kräver intensifierad kommunikation under normala förhållanden och för kommunikationen i störningssituationer. Det är berömvärt att jämlik kommunikation och tillgänglighet tas upp som viktiga aspekter i kommunikationsanvisningen. Men det är en lång väg från en anvisning till praxis. God myndighetskommunikation bör ha ett ambitiösare mål än de lagstadgade minimimålen för på vilket språk man kommunicerar och vilka målgrupper man tar hänsyn till i kommunikationen. All kommunikation bygger naturligtvis på att budskapet är begripligt och når fram. Vid intensifierad kommunikation i en eventuell krissituation är det dessutom viktigt att kommunikationen skapar en känsla av trygghet och lugnar människor. Därför är det särskilt viktigt att ta hänsyn till likabehandling och mångfald i kommunikationen. Ingen ska behöva uppleva att ”den här informationen inte avsedd för mig”.

I anvisningen om intensifierad kommunikation konstateras att förtroende och tillförlitlighet är utgångspunkten för mental kristålighet. Där står att ”i Finland byggs den mentala kriståligheten upp bl.a. genom en stark demokrati, öppenhet, yttrande- och åsiktsfrihet, oberoende medier, en välutbildad och medieläskunnig befolkning samt en öppen medborgardebatt där alla får komma till tals”. I anvisningen konstateras också att studier visar att finländarna litar på myndigheterna. Men gör verkligen alla det, och hur ökar vi förtroendet i de målgrupper där förtroendet inte är så starkt? 

För att säkerställa allmänhetens känsla av trygghet och samhörighet måste myndighetskommunikationen vara sådan att människor upplever att de uppmärksammas. Hänsyn till olika målgrupper kan till exempel tas genom kommunikation som tekniskt och språkligt sker på ett sätt som förstås av så många personer som möjligt. Men även innehållet och uttryckssättet är viktigt. Myndighetskommunikationen ska uppmärksamma mångfald i såväl bilder som språkval och exempel. Det har skett förbättringar i detta avseende de senaste åren, men till exempel så syns personer med funktionsnedsättning sällan i andra sammanhang än då man berättar om service som uttryckligen riktar sig till personer med funktionsnedsättning.

Myndigheterna bör också undvika stereotyper och försöka se saker ur olika perspektiv. Det är också bra att komma ihåg att vissa målgrupper kanske inte kan identifiera sig eller förstå vad som faktiskt menas, om man ger liv åt sitt budskap med berättelser eller metaforer. Till exempel kan sporttermer vara fjärmande. 

Sättet man uttrycker sig på blir ännu viktigare när en myndighet måste överväga vad man ska informera om i en krissituation som snabbt förändras. Å ena sidan ska myndigheten berätta så mycket som möjligt, så snabbt som möjligt – framför allt idag när rykten och desinformation sprider sig snabbare än någonsin. Å andra siden ökar situationer som de här riskerna för att man bekräftar stereotyper och stämplar vissa grupper. I värsta fall ökar inte kommunikationen känslan av trygghet, utan förstärker hatet och otryggheten, till exempel genom att bekräfta fördomar och skapa ”vi och de”-konstellationer mellan olika grupper.

Om en myndighet har lyckats skapa ett starkt förtroende hos alla målgrupper i samhället både genom sin verksamhet och sin kommunikation, minskar riskerna i krissituationer. Den dagliga kommunikationen bör alltså vara så mångsidig som möjligt och ta hänsyn till olika målgrupper.

Informationen till teckenspråksanvändare omnämns särskilt i anvisningen och rekommendationen är att myndigheter bör tolka presskonferenser på teckenspråk. Själv anser jag att detta inte är tillräcklig service åt teckenspråksanvändarna. Idag är det verkligen enkelt att skapa videomaterial och vi myndigheter skulle kunna ha mycket mer material på teckenspråk, både på finska och svenska. Jag efterfrågar rutiner där rentav en viktig uppdatering på Twitter snabbt skulle kunna tolkas till exempel genom en inspelning med mobilkameran. En vanlig missuppfattning är att endast ljuden behöver tolkas åt teckenspråksanvändare, att en text skriven på finska betjänar teckenspråksanvändare lika väl som tecken. Detta är långtifrån alltid sant. För dem som talar teckenspråk är skriftspråket ett främmande språk, som vissa behärskar mycket väl och andra inte alls. I chock och i krissituationer försämras språkkunskaperna.

Genom att se till att den dagliga kommunikationen är jämlik och tillgänglig, skapar vi en stabil grund för exceptionella förhållanden.